以「全心投入」激發「創新服務」
在得天獨厚的壯麗美景中創造流連忘返的貼心服務。
圖片提供／太魯閣晶英酒店
「太魯閣晶英酒店」被花蓮太魯閣國家公園、祥德寺、燕子口和太魯閣大峽谷等國際推崇之景點所圍繞。其前身為「天祥招待所」、「天祥晶華度假酒店」，在2010 年整修後正式定名為「太魯閣晶英酒店」。
除了坐擁絕佳山林美景，更結合山、水、石、木等元素的現代中國風格，與壯闊峽谷共生共存。此次，藉由專訪趙嘉綺總經理，看「太魯閣晶英酒店」如何在限制重重的國家公園中打造令人流連忘返的貼心服務。
先「了解自身」才能「行銷自己」
趙嘉綺：「在我加入『太魯閣晶英酒店』
時，正逢飯店整體大整修、重新定名時期。那時一切就像重新出發，當時負責行銷業務的我，最重要的就是先透徹的了解自身優勢」。
位處於國家公園之中，雖坐擁令人驚嘆的壯闊美景，同時也受到許多限制，例如：無法隨意大興土木增添設施，也難以取得許多食材…等等。如此一來，清楚自身條件、深化認識土地就顯得十分的重要了。
於是，結合在地特色，透過深度包裝，進而凸顯區域優勢，讓顧客不只為美景而來，更為了你的服務而來，就成為「太魯閣晶英酒店」的核心方針。入住「太魯閣晶英店」，除了可享受酒店內的各式服務，更首創入住客戶專屬的「故事員」服務。只要報名半日遊行程，在入住酒店後，就有經驗豐富的「故事員」帶領，以說故事的方式陪伴客人漫遊太魯閣，以簡單易懂的方式讓你理解過去的時代中橫背景，原民部落文化等故事，也透過談天說故事的過程，把你有興趣景點的歷史背景邊玩邊說給你聽，讓你更深層的探索在地歷史文化與生態環境。
太魯閣晶英酒店—趙嘉綺總經理
趙嘉綺，太魯閣晶英酒店總經理、太魯閣晶英酒店執行副總、太魯閣晶英酒店行銷業務總監、蘭城晶英酒店行銷企劃&人力資源副總監、高雄金典酒店行銷公關、大眾廣播電台KissRadio節目主持人。
「太魯閣晶英酒店」為晶華國際酒店集團旗下飯店，座落於花蓮太魯閣國家公園內，是境內唯一山岳型的國際五星級酒店。
此外，在客人長時間的欣賞、遊覽鬼斧神工的峽谷風景時，在半日遊行程更不斷創造驚喜感，在旅途尾聲會有「行動補給車」，在夏季烈日當空時獻上一杯透徹心涼的冰飲、在冬季寒風刺骨時奉上一杯熱騰騰薑茶，讓旅人能感受飯店無微不至的服務，「行動補給車」後來時亦常被旅人暱稱為「峽谷小蜜蜂」。
趙嘉綺表示：只要客人還在太魯閣國家公園內，就有我們可能服務到的地方。也正是這樣的胸懷與細心，才能讓客人不只為峽谷美景而回來，更為了貼心的服務而再來。
先「員工無憂」進而「公司無憂」
在全台都因人力荒而掀起一波波的高薪搶人大戰時，位處偏遠山上的「太魯閣晶英酒店」更是有著數倍於其他企業的感受。趙嘉綺：「既然找人是那麼不容易，那好好的留住人就變得更重要」。在人事管理上，趙嘉綺講求的是透明且直效的溝通；曾有過因為衝高住房率而導致酒店內人力不足的風險，為了排除問題，趙嘉綺向每一位部門主管輪流單獨溝通，徹底的了解每個環節的問題點，並取得共識逐一將問題化解。
深化土地認知、結合在地資源，是太魯閣晶英酒店的核心方針。
再者，由於大多同仁都是同住在宿舍之中，長時間的相處與默契，更易於形成家人般一起同舟共濟的合作精神。因此，酒店內更重視同仁們的心理、飲食、環境…等相關問題，因為「員工無憂」才會「公司無憂」，唯有把同仁照顧好，同仁才會把客人服務好，而客人也才會認為飯店好，這些都是環環相扣的。在「太魯閣晶英酒店」裡，有五成的員工來自外地，也有5％的來自國外，因為豐富的同仁背景，面對來自世界各國的旅客，也讓服務更顯多元而有趣。對於來自四面八方的同仁，趙嘉綺表示：要跟同仁成為朋友，但又要能夠管得住，還要要求他們要有氣質還要有趣。也因為如此，讓客人除了感受到貼心專業的服務外，在淡淡的幽默感之中更能放鬆於這天然美景之中。
用「全心投入」激發「創新服務」
「太魯閣晶英酒店」近年來營收皆逐年創新高，即便是平日裡住宿率也都能維持七至八成，能持續讓客人不只為了美景而來、更為服務而來，其關鍵就在於「投入」。趙嘉綺：「我們從未將自己定位成親子飯店，但卻經常獲得親子友善的美名；主要是因為對於服務，我們總是全心投入。」因為投入所以更能設身處地的為客人著想，知道客人來訪是為了享受天然美景，所以拆了幾間房間包廂，只為讓客人在用餐時能夠更愉悅；知道客人來住是為了徹底放鬆，所以在親子遊樂區有著爸媽可以好好休息又能掌握孩子遊戲狀況的區域…，不以增加營收為第一量，反以客人所需要的為服務出發點，客人卻因此願意在酒店內多做消費，這就是一種善的循環。
呼應在地風土民情的新鮮食材為主的餐點與伴手禮，讓客人不只會美景而來，更為服務與美食而來。
運用得天獨厚的自然環境，提供貼心妥善的服務，讓整個太魯閣都是入住酒店時的回憶珍藏。
除此之外，結合自身的優勢，打造出專屬自己的服務特色，也同樣重要。太魯閣晶英首創的「峽谷電影院」，每晚十點在星空下準時播映的露天電影，讓住客們慵懶放鬆的品味太魯閣峽谷的夜晚星空，從低光害的天空中見得到整片閃耀的星星。因為大受好評，更成為許多飯店學習效仿的對象。結合在地風情也是營造酒店特色的一項重點，「太魯閣晶英酒店」的頂樓除了能飽覽峽谷風光的無邊際泳池外，寬敞的火爐休憩區在晚上將會點燃營火，搭配原民熱情的歌舞表演，為客人們留下難忘的美好夜晚。
趙嘉綺表示：經典要留下來，而且要持續進化。為此，結合了年輕同仁的熱忱與創意，再加上成熟人力的經驗，才能一次又一次的創造令客人驚艷的服務。而當遇到高齡服務趨勢與人力短缺問題時，邀請優秀的退休員工回來打工，一方面憑藉其豐富的經驗持續增進客戶關係，另一方面也傳承了長年累積的經驗，如此才能讓服務持續提升。
用「全心投入」激發「創新服務」
以度假酒店來說，餐廳料理就跟服務一樣是很重要的因素，但如何找到自身特色發展吸引人的美食服務？趙嘉綺：「我們應該是臺灣極少數沒有提供生魚片的酒店吧。」位於高聳的國家公園中，除了食材取得不易，即使買到了新鮮魚貨，運送上來也未必是最鮮美的時刻了。所以，儘管有多次客人詢問過，但太魯閣晶英在餐點上依舊以能呼應在地風土民情的新鮮食材為主，更與米其林綠星餐廳合作，共同打造屬於當地的專屬美味，甚至以當地時令水果精心熬煮的果醬，原本只是餐點中的配角，卻意外成為客人間爭相詢問搶購的伴手禮。
趙嘉綺：「我們所努力的，就是將品質不斷的優化，讓「太魯閣晶英酒店」成為客人心目中的最佳行館」。每間飯店都有其特色，如何將特色轉化成無可取代的優勢，則考驗著每個經營管理者的智慧，「太魯閣晶英酒店」不只成為令人流連忘返的酒店，更成為太魯閣山中閃閃發亮的珍珠。
