餐飲盛世中
的品牌提升策略
提升質感、提升服務、提升品質、提升感動
餐飲業是臺灣重要的產業之一，近年來隨著經濟發展與消費力提升，餐飲市場也呈現蓬勃發展的態勢。在激烈的競爭環境下，餐飲業者唯有不斷提升品牌力，才能在市場中脫穎而出。為此，餐飲品牌需要不斷提升質感、服務、品質以及提供令人感動的體驗。這些提升策略不僅可以滿足顧客的期望，還能夠超越期望，建立強大的品牌忠誠度和口碑。
餐飲品牌策略顧問
林志誠 餐飲學院顧問
現任
• 赫通企業管理顧問公司 赫通文化事業公司 總經理
經歷：
• 1995年赴美國威斯康辛協和大學，就讀企業管理研究所
• 引進多項日本管理系列訓練及主持美國的套裝訓練課程
• 輔導過歐德傢俱、阿瘦皮鞋、餐飲學院、曼都、名留等大型服務業
• 在各種場合講授不同主題的經歷，超過 40,000小時
• 主持過根據需求而專案設計的企業訓練，超過 5,000場次
• 輔導及訓練過的企業超過500家，經驗豐富、效果顯著
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餐飲業者唯有不斷提升品牌力，才能在市場中脫穎而出。（圖片來源／shutterstock）
跟上趨勢全面提升餐飲的服務價值
貧窮的人不是沒有錢，是跟不上趨勢，缺少了賺錢的態度 。
隨著消費者需求的不斷變化，餐飲業也需要不斷跟上趨勢，全面提升餐飲的服務價值。掌握趨勢、跟上趨勢才是創造價值的真正關鍵，如果你看懂趨勢、跟上趨勢、利用趨勢，你會是大贏家。
當前趨勢：
• 趨勢一：原物料 工資大漲價 缺人 缺電 缺工缺原料 變成超級大挑戰
• 趨勢二：通貨膨脹 吃掉利潤 高人力成本的服務業 越來越困難
效率活化的四個提升
維持基本品質
所有的變動與提升
都必須建立在維持
原有品質之上。
消除反向品質
找出顧客不滿意的
地方，並將其
消滅排除。
提升精化品質
將大家都做得到的
服務內容在
進行精進優化。
創造魅力品質
打造差異化競爭，
創造出顧客出乎意料的
服務滿意。
提升效率、強化效率流程與環境品質
顧客滿意的四個內涵
環境、熱情、技術、互動
• 環境—舒服的環境；環境是顧客的重要第一印象，應以舒適、整潔、優雅為主，讓顧客感到賓至如歸。
• 熱情—用心的態度；服務人員的熱情態度是提升服務品質的重要因素，應主動、熱情、周到地讓顧客感受到尊重和重視。
• 技術—專業的品質；好吃是餐飲業的根本，應嚴格把控食材品質，採用正確的烹飪手法，製作出美味、可口的菜餚。
• 互動—優雅的溝通；與顧客之間的互動是提升服務品質的關鍵。餐廳應與顧客進行良好的溝通，了解需求，提供個性化的服務。
效率活化的四個提升
• 提升質感—店面的質感、人員的質感、文化的質感。
• 提升服務—情緒的舒暢、優雅的互動、細節的用心。
• 提升品質—語言的品質、 技術的品質、氣氛的品質。
• 提升感動—感受到親切、 感受到投入、感受到用心。
打造一個舒適、整潔、優雅的用爨環境，讓顧客感到賓至如歸。
越來越多消費者喜歡便利多元的餐飲科技服務，業者不但可節省人力，也增加業績。（圖片來源／shutterstock）
數位時代的服務效率
• 快一步—不要等顧客要求，招呼要比顧客的反應快。
• 第一時間回應—語言先到、情緒先到、動作先到。
• 資訊優先—要收集資料，給予顧客最新的訊息。
• 動作要快— 讓顧客感受到你很積極、你很在乎他的要求。提升效率的核心是要讓顧客感受到前進的力量，讓他認為大家都很熱情。而提升的行動是向前的、情緒是向上的、服務是最快的，並讓人感受到你是很認真的。
感動服務：
讓顧客覺得物超所值及用心
為什麼一提到服務 就會提到日本的服務精神？日本人服務精神的核心是什麼？
2013年9月7日，國際奧委會IOC總會上，
法裔日本人，奧運大使兼新聞主播—瀧川雅美Takigawa Masami 用法語解釋什麼是日本的おもてなし，讓這詞在全世界廣為人知。同年，おもてなし（款待）入選了日本流行語大賞，後來成為2020日本東京奧運主題。
服務的五個層次
以道德倫理為基礎，訂立人員的行為規範，搭配服務禮儀進行熱情招待，並感受到出於內心的款待。
拆解日本的款待文化 おもてなし
Omotenashi
1.用心服務
服務的心從內心出發，發至於真心誠意的服務態度；從接待變成款待，從招呼變成賓至如歸的賓主精神。懷抱著、揣測著，為客人著想的想法來完成服務。
2.專業、認真的精神
物．持．成．遂，「もてなし」是從「物を持って成し遂げる」演變而來。意思是將擁有（持）的一切（物）做到最好（成）做到最完美（遂）。
3.表 おもて 環境的外表
服務在顧客的需要之前貼心的預備，如：雨傘、置物包包袋。
4.表 おもて 人員的外表
優雅於形，服務人員的熱情與細緻，從溝通態度、溝通用語去表現，包含眼神、表情、語氣、精神、儀態，優越於心、 顧客至上，讓顧客感受到受尊重、賓至如歸，營造舒服的感覺與美好的氣氛。
5.表裡なし表裏のない表裡の無表裡如一
裡外一致，誠實不隱瞞，讓顧客感受到用
心。誠意、竭盡全力地服務和招待，讓顧客有回家的感覺。打造品牌文化的感染與生活態度的修養，如：鼎泰豐、日本料理師傅…。
從眼神、表情、儀態…等， 讓顧客感受到受尊重，營造舒服的感覺與美好的氣氛。（圖片來源／shutterstock）
餐飲業者唯有不斷提升經營方針與方法，才能在市場中脫穎而出。
因應變化迎接顧客大消費大爆發
物價狂飆、萬物齊漲，漲價是不可逆的趨
勢，回不去了！臺灣的能量很大全世界大量投資臺灣、看好臺灣。
英雄所處世界的時與勢
• 天時在哪裡？臺灣半導體實力、資金回流，新創環境大成長。
• 運勢在哪裡？投資中國變成風險，分散風險臺灣成全球戰略核心食、衣、住、行、育、樂都會全面復甦，生活品質會全面性提升。疫後經濟大爆發，美食旅遊當道，「讓自己過得好一點」成為新的消費主流，美學、美食的成長空間非常大。要全面提升服務流程、環境的質感，要讓顧客感覺物超所值，一切都是值得的。
打造細緻入微的服務Omotenashi
飯店的服務人員在客人不在的時候打掃房間，園藝師在客人看不見的時候修剪草木，很多時候客人看不見提供服務的人，甚至不會意識到看似隨意的環境和佈置是有人精心維護。
為了做到「おもてなし」，服務人員首先要注意觀察，發現客人的需求，在他們提出要求之前，自發地為他們提供服務。這些服務會深入各個細節，甚至是客人不容易注意到的地方，可能只是茶室中的掛軸；有時也很簡單，或許只是對看起來剛剛結束工作的客人說一句「工作辛苦了」。關於おもてなし還有很多的理解，它滲透到了日本文化的方方面面。當然這當中最重要的，還是時刻為客人著想的那份心情。
在激烈的競爭環境下，餐飲業者唯有不斷提升經營方針與方法，才能在市場中脫穎而出，進而提供卓越的餐飲體驗，吸引更多的顧客，並實現長期的成功。透過不斷調整和改進，以滿足不斷變化的市場需求，才是保持競爭力的關鍵。
