什麼是顧客關係管理？
建構顧客關係管理循環程序
打破花錢買軟體系統，就能做好顧客關係管理的迷思。許多經營者會認為，只要購買一套軟體系統，再加上會員卡發行，就是可以做好客戶關係的管理；但是，實施起來卻發現效果不彰，為何會如此？其實，這並不是系統的問題，這就像購買一台好車一樣，需要一位熟悉、有經驗的駕駛者，才能將車況的性能發揮到淋漓盡致。
什麼是顧客關係管理？
顧客關係管理（customer relationship management）這裡簡稱為 CRM。當店家透過一連串的策略、系統以及行銷方案，持續性經營顧客，並提高他們的忠誠度，運用這樣的顧客經營模式，建立良好的顧客關係，培養一群固定來店消費的忠實顧客進而提高收益。顧客關係管理行銷，可透過系統資料庫內的會員資料運用，以各種行銷活動來強化與客戶的關係，並鞏固老顧客刺激回流消費、吸引新客戶以及提高顧客的利潤貢獻度；另一方面是利用資訊科技技術，分析顧客相關的各種資訊，提高對顧客消費行為的了解、客製化的服務，達到以行銷滿足顧客和未被滿足的需求目的，並提升顧客忠誠度和業績績效。
建構顧客關係管理循環程序
1. 前置準備：主要工作項目以顧客資料表單的設計，並確認輸入( 何時輸入、在哪輸入)與建立。顧客資料表的設計欄位，通常會有姓名、性別、生日、結婚紀念日、通訊地址、電話、E-Mail、Line 帳號等；另外，因應個資法規定，必須加上顧客同意業主使用個資的簽名欄。
2. 教育訓練：推動顧客關係管理最重要的是顧客資料的來源；所以，最好先設計吸引顧客填寫資料表的誘因。例如，餐廳鼓勵顧客填寫會員資料後，即可贈送一張下次來店消費的免費飲料券，甚至當場就送一份小點心，以提高顧客填寫的動機。活動設計後，就要做引導顧客填寫顧客資料表的話術設計，這些話術包含有新行銷活動會透過資料聯繫通知、生日會寄發壽星招待券(水果招待或是4 人同行一人免費等)。最後，要以角色扮演的演練方式，讓現場同仁示範在引導顧客時，填寫資料表的話術訓練。
3. 資料建立：為了增加會員數，可透過內部競賽的獎勵方式，結合個人績效、團體績效來激勵同仁，主動邀請顧客加入會員。在填寫資料後，將發出的卡數來比對輸入資料的筆數，並進行追蹤，藉此確認會員資料輸入狀況以及資料除錯，以免白忙一場。如果，POS 系統有連結會員系統，則可建立顧客消費資料和分析消費習性，但建議不論是否有資訊系統，最好能做消費行為的註記；例如，某位客人習慣點紅茶，製作方式常選擇無糖、去冰。
4. 行銷活動：顧客關係管理的行銷活動，最常關切的三種屬性客人分別是：最近來的客人、客人來的次數、年度消費金額很高的客人；透過這三種屬性的客人來分析：目前的活動設計，是否達到「最近來的客人」的回流次數，有否提高顧客來店消費頻率，而「年度消費金額很高的顧客」不會流失等評估。.
5. 管理檢討：檢討顧客關係的行銷活動成效，是否達成原先預設績效指標(例如，活動期間新會員數的增加、顧客回流等)，以此檢討無效會員資料的狀況。
