王品以「數位創新」抓住「顧客的心」
應用數位科技讓品牌的餐飲服務擁有更佳體驗
王品集團成立於1993 年，30 多年來一直是台灣精緻餐飲的指標性品牌，甚至可以說在每個人的重要時刻中，都曾有過王品。目前，王品旗下共有 27 個品牌，分成了五大事業群，其目標是放眼在每個事業群領域中的高、中、低價位帶，都能有其相對應餐廳，讓王品更能深入每個人的生活之中。李碧珊率領的企業發展中心，不只負責調查產業現況、描繪市場輪廓與商機，還提出新的品牌計畫並交由營運部門執行，為王品的企業擴展提供穩定且精準的規劃。
用廣納專才強化「顧客體驗」
李碧珊：「王品一直都開放性的吸收各項領域的專才」。王品30年了，隨著企業發展的茁壯，許多面向都需要各種領域專業去匯聚能量、成就新的里程碑。具有深厚數位科技行銷背景的王品企業發展中心副總李碧珊表示，行銷的工作必須隨時掌握市場脈動，而餐飲業更
是有別於一般產業，不只需用心在產品的開發上，要需要清楚了解消費族群的需求。因此，王品的多品牌策略，就是為了滿足各種族群需
求，也將旗下品牌分為精緻餐飲、休閒餐飲、火鍋、泛中餐與快食尚等五大事業群，每個事業群在因應體驗需求、剛性需求，不只在水平
發展，也進行垂直性發展，讓消費者不管在特殊重要時刻或是平日溫飽需要，都能找得到適合他的王品品牌與服務。
李碧珊表示：「餐飲業最大的挑戰在於無法打模糊戰。」雖然許多產品都能靠著廣告與包裝去堆疊情感，但對餐飲來說卻是決戰當下的。顧客能否被滿足，在他坐下、品嚐當下就已決定勝敗，不論事前再多的包裝、事後再多的彌補，都不如當下的口味與服務到位。所以，顧客體驗是無法被撼動的，更是餐飲業最無法被忽視的部分，而要滿足顧客體驗則需要各個環節的整合與各領域的專才齊心合作。在王品，內部有運營、IT、行銷⋯等眾多部門，經由幾個市場行銷部門，依據所負責的領域而產生專案編組，並依照任務進行虛擬編制，透過跨部門的任務編組、溝通推動，來讓大家對於新推動項目有著共同的畫面與願景。
以顧客需求提升「品牌價值」
梁家俊：「話題商品的營收貢獻有限，但卻能帶動整個品牌營收成長兩至三倍。經過幾波新品上市後，成功的將品牌聲量與營收推升，總部也開始放手讓我們發揮。」爾後，更是推出了珍珠奶茶、臭豆腐、三杯雞、麻辣鍋、拉麵、滷肉、抹茶白玉、黃金榴槤白咖啡⋯等獵奇口味，再再都挑戰了消費著對於食材組合的認知，也一次次把台灣必勝客推升成創意品牌的新形象。然而，一次又一次的創意食材不只是震驚了消費者的三觀，也在內部掀起了一陣波瀾。以往一年2∼3次的新品研發數量，直接變成3∼4倍，給營運端造成了極大的壓力。對此，必勝客內部更有著紅綠燈的新品評測標準，新品製作超過規定的時間線就算紅燈，需要仔細檢查造成紅燈的原因並進行修正改進。梁家俊：「內部溝通是非常重要的一環。每當新的創意出來，一定都會跟營運督導人員再三的討論修正。而推出前更會進行三輪的訓練，確認第一線人員製作的穩定性」。
梁家俊表示，過往推出一個新產品大約需要9個月，透過SOP的建立，現在已經達到2個月就可以推出新話題商品。雖然新品研發的過程很辛苦，但看到超乎預期的成效，也激發了公司內部的創意細胞。而這樣的創意風潮，亦開始在其他國家擴散開來。除了日本、中國也相繼推出香菜披薩外，各國紛紛開始推出各種在地化創意食材，如：香港的蛇羹披薩、越南的蟲蛹披薩⋯等等，讓披薩成為無極限的創意食材載體。
M型化市場趨勢雖然在各產業中早已是陳腔濫調，但卻也是每個產業無法避免的現況。對此，李碧珊提到：「整個市場是沒有放鬆空間的！」因為，我們都知道族群在哪裡、需求在哪裡，大家都要爭取同一批客群，而決定勝負的關鍵就是每個品牌背後的經營能力。品牌如何透過自身經營能力的再提升，在經營成本可行範圍內，來進行價值提升、進而價格提升，是每個品牌經營者時時要謹慎面對並反覆思考的。
王品在國人的心目中，一直都是安心、安全、可靠的，其精緻的料理與服務，讓幾乎每個人的重要時刻中，都曾有過王品。而王品為了能深入每個人的生活之中，透過多個品牌的高、中、低價格，在顧客的各種需求時刻，都有相對應的餐廳。李碧珊：「王品的目標是當大家的王品，而不是少部分人的王品；所以品牌策略上，以多元品牌發展，並為每個人、每個時刻都能傳遞餐桌上的溫度」。
藉數位科技推升「服務溫度」
導入營運流程，並強化顧客的互動與管理，隨著集團在會員經營、數位管道、餐飲零售商品的發展，「王品瘋美食App」已突破400萬會
員數。李碧珊：「以前我們只知道顧客會在重要時刻來王品，但現在透過數位科技的協助，我們可以知道有多少人會來，顧客的輪廓也更
為清晰了」。李碧珊表示，「數位科技的應用是為了讓餐飲服務有更佳的適切性體驗。」因應品牌的個性，去調整各品牌的數位化程度與項目，如某些品牌需求是多互動、多關心且溝通的，這時科技扮演的就是輔助說明的角色，讓顧客能獲得更多品牌資訊，而現場人員則專注於顧客的互動上，創造出雙贏的局面。此外，科技的協助一邊能減低人力負荷，一邊也能利用機器去增加服務溫度，如：替送餐機器人取名字，並安排其 客人在關鍵時刻唱歌⋯等等，讓科技與人多一點互動、多一點溫度。
在台灣市場深耕「品牌佈局」
近年來，不少科技大廠因為海外擴點形成科技聚落，市面上許多餐飲品牌掀起的海外掏金熱潮，有別於那些趁著跨海快速擴張的品近年來，不少科技大廠因為海外擴點形成科技聚落，市面上許多餐飲品牌掀起的海外掏金熱潮，有別於那些趁著跨海快速擴張的品牌，王品的佈局上以台灣主的深耕策略。李碧珊表示，一直以來王品的品牌佈局都是以台灣市場深耕為優先考量，在發展上都是以長遠規劃為主，所以並不會因為一時興起
的熱潮而貿然決策。而另一方面，也是認為台灣市場仍有許多發展空間，多品牌依舊會持續拓展，舊的品牌如何增加影響力，新品牌如何穩健擴展⋯等等，都是王品在品牌佈局時考量的重點。此外，透過數位行銷與智慧科技將顧客體驗提升，亦是將來王品發展的重心之一。李碧珊：「數位化是件有趣的事，有些是顧客看得到，有些則是顧客看不到卻能提升優化、增加效率與服務」。可以慶幸的是，餐飲業所使用的數位科技應用都是先在其他產業驗證過的，也相對的安全且穩定。在未來，智能未必會出現在顧客感受中，但一定會著重在讓服務更為順暢也讓體驗更有溫度。
王品集團企業發展中心—李碧珊 副總經理
李碧珊，國立成功大學國際企業研究所，現任王品集團企業發展中心副總經理，榮獲2023經理人Super MVP獎項。曾任圓剛科技、台灣富士通、研華寶元數控等行銷相關部門主管。王品集團成立於1993年，餐飲品牌涵蓋西式、日式、中式、火鍋、燒肉等領域，合計直營店數433家（339間台灣直營，大陸95家），於2023年成為台灣首家營收突破兩百億元的連鎖餐飲集團。
